电 信

日期:2016-05-10    来源:区委党史办

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【概 况】2014年是中国联合网络通信有限公司北京市通州区分公司市场份额、客户服务和网络维护指标保持领先的一年。一年里,通州联通围绕北京联通“四为”“六有”的中心要求,应对激烈的竞争态势,不断摸索营销发展策略,持续深化机制体制改革,积极挖潜销售效能,努力完成各项工作任务。2014年,通州联通完成“全国两会”“中央军委领导、北京市领导义务植树活动”“联东U谷2014世界台球团体锦标赛”“APEC会议”等重要通信保障任务,全年无人为故障和重大通信阻断故障。各项安保指标全面完成,未发生重大安全事故。

【网络质量全面升级】 年内,通州联通全面提升网络质量,实施宽带升速改造、新建项目综合接入、新建用户交换机、3G和4G基站建设、基站载波扩容、室内分布等工程,工程建设规模大,为市场发展提供了强有力的支撑。通过更新老旧设备、基站防雷检测、整改室分系统、排查安全隐患等措施,确保基站动力及配套设备可靠运行,基站断站指标保持五大郊区领先地位。结合网络测试数据,定位无线网络质量问题,分重点、分批次开展无线环境基础优化,全面提升网络质量。通州联通落实“宽带中国”战略部署和“智慧北京”建设要求,积极推进“光进铜退”网络升级改造,在区政府的大力支持下,制定改造方案,成立7个项目组,落实工作职责、工作方法及激励政策,建立光改进度日通报制度及实施问题反馈机制,及时解决分局光改过程中各环节问题,全面推进“光进铜退”升级改造工作,提前完成一阶段任务指标。

【提升服务质量】 年内,通州联通致力于提高客户服务满意度,持续完善服务管理体系,修订服务质量考核、管控办法,制定移动网络信号、催装移修投诉处理流程,建立领导人员服务值班制度,从营业厅、入户服务、投诉、VIP维系方面,开展服务劳动竞赛、营业厅专项培训、投申诉强管控、网络信号投诉专人维系等多项举措,服务水平稳步提升,普通投诉、装移修投诉率持续下降,营业厅整体成绩稳步提升。服务能力专项提升明显,窗口服务能力提高,持续推进“营业厅52周检查计划”,做到周检查、月通报、沟通热点问题,三方检查成绩顺利达标。入户服务能力排名领先,针对现行服务流程存在的弊端,细化“四位一体”投诉处理模式,做到分工明确、流程畅通、管控到位。VIP客户维系能力有效改善,从加强过程管控、提升服务能力、强化特色俱乐部建设方面全面提升。

【管理创新】年内,通州联通推进营、维、服三位一体工作,网格营销效果显著,维护指标完成出色,服务指标改善明显,三个方面协调发展,相互作用支撑,取得良好的效果。在积累试点经验的同时,通州联通组织撰写的《光网时代地市分公司“三位一体”运营体系变革》论文获得中国联通集团2014年管理创新成果三等奖,通州联通作为唯一获奖的地市级分公司,参加中国联通2014年管理创新和QC小组成果(市场服务类)宣传推广会,分享了先进经验。

(乔 蕾)

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